Dalam mengelola pengetahuan konsumen, seringkali perusahaan mengalami hambatan atau kendala yang cukup berarti sehingga terkadang banyak perusahaan yang mengurungkan niatnya untuk mengelola pengetahuan konsumen. Beberapa hambatan tersebut antara lain :

1. Penerapan Customer Knowledge Management dengan pola pikir yang salah
Banyak perusahaan yang salah mengartikan Customer Knowledge Management dalam kegiatan bisnisnya. Pemikiran yang salah tersebut ketika perusahaan memiliki pemikiran bahwa Customer Knowledge Management adalah alat untuk meningkatkan pengetahuan pelanggan. Hal ini akan menjadi hambatan karena tujuan dari Customer Knowledge Management adalah untuk menciptakan nilai konsumen dalam jangka panjang yang akan bermanfaat untuk perkembangan bisnis perusahaan. Dalam mengelola pengetahuan konsumen, perusahaan juga harus menjaga nilai-nilai dan pengetahuan pelanggan mereka sebagai mitra bukan sebagai sumber pengetahuan.

2. Menghiraukan keanekaragaman Pelanggan
Seringkali perusahaan menyamaratakan persepsi dan pemikiran dari pelanggan sehingga mereka hanya menerapkan satu atau dua pendekatan Customer Knowledge Management bagi pelanggannya dan hasilnya apa yang telah diterapkan tersebut tidaklah berjalan efektif karena manusia pada dasarnya memiliki pemikiran, keinginan, dan persepsi yang berbeda – beda. Oleh karena itu, perusahaan sebaiknya jangan hanya melihat pelanggan secara satu garis besar namun haruslah dikelompokkan ke dalam sebuah kategori – kategori yang mewakili setiap pemikiran mereka. Jika digeneralisir ke dalam satu atau dua pemikiran saja, maka konsumen yang tidak terwakili pemikirannya kemungkinan besar akan berpindah ke produk lain.

3. Ketidakmampuan Infrastruktur Organisasi dan Proses untuk menangani penggunaan pengetahuan dari konsumen.
Dalam mengelola pengetahuan pelanggan, perusahaan seharusnya melihat ke dalam internal perusahaan, apa yang mereka miliki untuk mendukung dalam pengelolaan pengetahuan konsumen tersebut, bukan dengan memaksakan sesuatu yang diluar kemampuan dari perusahaan, karena hal ini akan membuat Customer Knowledge Management bukan menjadi salah satu faktor penentu kesuksesan namun akan menjadikan Customer Knowledge Management sebagai salah satu faktor penghancur bagi perusahaan.
Sebelum mengelola pengetahuan pelanggan, perusahaan sebaiknya melakukan evaluasi terhadap seluruh organisasi. Apa yang dapat mereka berikan kepada pelanggan dan apa yang mereka tidak dapat berikan kepada pelanggan dalam hal mendukung pengelolaan Customer Knowledge Management.

4. Masalah kepercayaan dan perlindungan tidak cukup ditekankan.
Antara perusahaan dan konsumen haruslah tercipta rasa saling pengertian, percaya, dan setiap rahasia harus dijaga dan disepakati bersama untuk diterapkan secara konsisten. Hal ini timbul ketika kita menerapkan di dalam sebuah komunitas yang memiliki latar belakang budaya yang berbeda-beda. Perusahaan harus lebih mencermati latar belakang dari setiap konsumen agar ketika menerapkan Customer Knowledge Management setiap pihak terjaga perasaannya.

5. Ketergantungan terhadap pengetahuan dari Konsumen
Hambatan ini seringkali dialami oleh banyak perusahaan dalam menerapkan Customer Knowledge Management. Banyak perusahaan yang terlalu fokus dan bergantung kepada pengetahuan dari konsumen tanpa melakukan tindakan apapun untuk mengolah pengetahuan tersebut. Perusahaan sebaiknya tidak tergantung pada pengetahuan konsumen saja namun harus melakukan pengolahan data dan penelitian lebih lanjut mengenai pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen.

Proses Ekspansi Customer Knowledge
Dalam melakukan ekspansi atau perpindahan Customer Knowledge, perusahaan haruslah memperhatikan beberapa hal sebelum melakukan ekspansi. Berikut tahapan yang dilakukan dalam ekspansi Customer Knowledge :

Gambar di atas menjelaskan bahwa tahap pertama yang harus dilakukan oleh perusahaan dalam melakukan ekspansi Customer Knowledge adalah proses pengetahuan dari konsumen. Perusahaan merancang sebuah proses yang berkaitan dengan apa yang ingin diketahui, tujuan, dan proses ke depannya. Perancangan tersebut haruslah yang sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan konsumen, bukan berdasarkan apa yang perusahaan pikirkan namun lebih ke arah apa yang konsumen pikirkan. Rancangan tersebut akan disosialisasi ke setiap konsumen dan secara tidak langsung konsumen akan memberikan pengetahuannya atau menuangkan apa yang dia ketahui ke dalam rancangan tersebut.

Selanjutnya perusahaan melakukan verifikasi terhadap pengetahuan yang telah dikumpulkan kepada konsumen. Jika perusahaan dapat melihat dan memastikan bahwa pengetahuan – pengetahuan tersebut valid atau benar – benar berasal dari konsumen itu sendiri maka perusahaan dapat melakukan ekspansi pengetahuan tersebut ke dalam perusahaan. Namun jika dalam pengimplementasian atau penyaluran pengetahuan dari konsumen ke perusahaan lalu balik ke konsumen tersebut tidak berjalan dengan efektif atau diluar yang diinginkan oleh konsumen maka perusahaan harus melakukan tahapan ulang dari awal.

Setelah kita membahas secara dalam mengenai Customer Knowledge Management maka ada beberapa hal yang dapat kita simpulkan dalam pembahasan tersebut.
Pengetahuan dari konsumen adalah faktor penentu kesuksesan dari sebuah bisnis karena seperti yang kita ketahui ujung dari semua jenis bisnis adalah transaksi, baik itu barang maupun jasa. Dan transaksi akan terus tercipta apabila konsumen merasa puas dengan apa yang telah diberikan oleh perusahaan dalam bentuk produk, layanan, ataupun yang lainnya. Oleh karena itu, setiap perusahaan harus mengelola pengetahuan konsumen dengan baik agar dapat dimanfaatkan semaksimal mungkin untuk kesuksesan bisnis.
Terlepas dari adanya hambatan dalam mengelola pengetahuan konsumen, sebelum melakukan manajemen pengetahuan konsumen, perusahaan sebaiknya mulai dari hal yang paling mendasar terlebih dahulu, yaitu visi dan misi dari bisnis yang dijalankan. Akan dibawa ke arah manakah bisnis tersebut? Jika tujuan dari bisnis tersebut adalah untuk memenangkan persaingan dengan memiliki transaksi yang banyak dan lancar maka hal yang sangat perlu diperhatikan lagi oleh perusahaan adalah konsumen.
Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen berkaitan erat dengan suksesnya sebuah bisnis. Semakin puas maka konsumen akan semakin loyal terharap sebuah produk ataupun brand dari suatu perusahaan. Hal ini dapat kita buktikan dengan produk yang sedang booming di Indonesia beberapa waktu lalu, yaitu Blackberry. Dengan produk yang sesuai dengan keinginan masyarakat menengah ke atas, yaitu fasilitas push to email, Blackberry telah memperoleh hati di sebagian besar masyarakat Indonesia. Hal ini terjadi karena pengguna Blackberry merasa puas atas apa yang diberikan oleh Blackberry, yang dimulai dari produknya, fasilitas yang diberikan, dan layanannya. Ditambah lagi pada beberapa waktu lalu produsen Blackberry telah membuka gerai service di Indonesia yang semakin meningkatkan kepuasan dari para konsumen terhadap produk ini.
Selain itu, salah satu contoh yang dapat dilihat di Indonesia adalah komunitas online Kaskus. Dengan memiliki user yang terdaftar hampir 2juta member, kaskus telah merubah pandangan sebagian besar masyarakat Indonesia mengenai internet. Banyaknya minat para kaskuser (sebutan member kaskus) yang berkaskus ria dan menjadikan kaskus sebagai bagian dari hidup mereka dapat dijadikan salah satu indikasi bahwa pendekatan yang dilakukan kaskus terhadap konsumen telah berjalan dengan sukses.
Jika dikaitkan dengan Five Styles Customer Knowledge Management dari Gibbert et al, pendekatan yang dilakukan oleh Kaskus telah mencakup semua styles tersebut. Kaskus melakukan interaksi langsung dengan para konsumen dan secara terbuka menerima saran serta kritikan terhadap kaskus, dan bahkan seringkali mengadakan event yang secara tidak langsung meningkatkan bisnis kaskus itu sendiri. Dengan banyaknya kerja sama dengan beberapa media, seringnya membagikan tiket – tiket nonton gratis untuk pemutaran film perdana, dan sebagainya, telah membuat konsumen merasa bagian dari Kaskus dan apapun yang terbaik untuk Kaskus pasti mereka secara sukarela akan berikan.
Dua contoh di atas mengindikasikan bahwa mengelola pengetahuan konsumen atau Customer Knowledge Management benar – benar menjadi faktor penentu kesuksesan sebuah bisnis. Namun dalam mengelola pengetahuan konsumen, setiap perusahaan sebaiknya menyesuaikan dengan keadaan konsumen dan tidak melakukan generalisasi terhadap keinginan konsumen. Perlu dilakukan penelitian dan pengembangan lebih lanjut untuk mendapatkan hasil yang berdampak positif bagi perkembangan bisnisnya.

Untuk lebih memudahkan Anda dalam membaca semua pembahasan mengenai Customer Knowledge Management ini, berikut saya berikan fie yang dapat anda download.