Melanjutkan apa yang telah saya kemukakan pada tulisan sebelumnya, yaitu mengenai definisi Knowledge Management maka sekarang kita akan membahas konsep dasar dari Customer Knowledge Management, yaitu memahami Customer Knowledge.
Paradigma masyarakat mengenai bisnis pada saat ini masih terpusat pada hasil laporan finansial yang dimiliki oleh sebuah perusahaan. Memang bukan pemikiran yang salah namun hal ini benar jika kita melihatnya hanya untuk sesaat, akan tetapi jika kita melihat sebuah bisnis untuk jangka waktu yang panjang maka angka – angka yang terdapat dalam laporan finansial di sebuah perusahaan tidak akan menjamin bahwa perusahaan tersebut akan sukses dalam jangka waktu yang lama karena angka – angka yang tertera dalam laporan finansial tersebut hanyalah bersifat sementara dan menyampingkan faktor – faktor lain yang menjadi penentu kesuksesan sebuah bisnis.

Berbicara mengenai bisnis tidak dapat dilepaskan dari peranan konsumen dalam meningkatkan atau menyukseskan bisnis kita. Kepuasan yang diperoleh oleh konsumen menjadi satu poin yang utama dalam mengembangkan bisnis. Dan untuk meningkatkan kepuasan konsumen maka setiap perusahaan harus mau berinteraksi dua arah dengan konsumen dan mengelola setiap pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen mengenai produk – produk dari perusahaan tersebut.
Customer Knowledge atau pengetahuan konsumen merupakan hal yang terpenting dan bersifat strategis dalam menentukan kesuksesan bisnis. Seberapa jauh sebuah perusahaan memahami, mengenal, mengerti dan menyalurkan setiap keinginan dari konsumen dapat menjadi parameter kesuksesan bisnis perusahan.

Seorang ahli mengemukakan bahwa “Customer knowledge is at the origin of most improvements in customer value” (Novo, 2001). Pengetahuan konsumen adalah sumber yang paling tepat dalam meningkatkan nilai dari konsumen. Dengan mengetahui, memahami, mengerti, berinteraksi, dan menyalurkan keinginan dari konsumen maka kepuasan yang mereka dapatkan akan meningkat dengan tajam dan hal ini secara langsung akan meningkatkan bisnis kita dan membuat tujuan bisnis kita tercapai.
Setiap perusahaan yang memiliki customer knowledge bukan berarti bisnis mereka akan sukses, namun knowledge tersebut harus dikelola dengan baik agar dapat dimanfaatkan oleh perusahaan dalam meningkatkan nilai bagi setiap konsumen. Dan pada saat ini, sedikit perusahaan yang mampu mengelola Customer Knowledge dengan tepat, banyak di antara mereka yang membuang kesempatan dengan hanya menumpuk pengetahuan yang mereka miliki tentang konsumen karena mereka belum menyadari bahwa pentingnya pengetahuan tersebut.

Paquette (2006) mengatakan bahwa customer knowledge dapat disusun atau dihasilkan dengan cara mengkombinasikan antara customer knowledge, supply chain management, joint venture, dan sebagainya. Pengetahuan tersebut dapat tercipta dalam perpaduan dua alur atau aliran pengetahuan bisnis, yaitu pengetahuan dari supplier dan buyers.

Perpaduan aliran pengetahuan dari supplier dan buyers akan memberikan keuntungan bagi perusahaan dalam menciptakan pengetahuan konsumen, karena kedua aliran tersebut akan memberikan respon dan informasi yang sangat detail mengenai apa yang dibutuhkan oleh konsumen dan apa yang dapat diberikan oleh supplier. Hal ini harus dikelola dengan baik oleh perusahaan.

Seiiring dengan perkembangan jaman, Customer Knowledge semakin diakui oleh banyak perusahaan sebagai salah satu sumber daya yang signifikan yang dapat dikelola untuk mendukung penelitian dan pengembangan (Gebbert et al 2002). Dan menurut Bueren et al (2005), setiap perusahaan harus fokus terhadap tiga proses atau alur pengetahuan dalam mengelola pengetahuan konsumen, antara lain :
1. Knowledge from Customer, organisasi perlu memahami kebutuhan pelanggan untuk mengatasi permasalahan yang ada.
2. Informasi kebutuhan pelanggan dalam berinteraksi dengan kebutuhan perusahaan untuk pengetahuan pelanggan
3. Pelanggan memiliki pengetahuan mengenai produk dan layanan yang mereka gunakan.

Pentingnya Customer Knowledge ini akan mendasari peranan sesungguhnya dari Customer Knowledge Management. Oleh sebab itu, selanjutnya kita akan membahas mengenai Customer Knowledge Management.