Melanjutkan pembahasan mengenai Customer Knowledge Management, berikut kita bahas terlebih dahulu apa itu Knowledge Management
2.1. Pengertian Umum
Secara umum, manajemen pengetahuan merupakan pendekatan yang dilakukan untuk mengelola pengetahuan yang dimiliki oleh individu ataupun organisasi. Pengelolaan yang dimaksud adalah identifikasi, pencarian, penyimpanan, kolaborasi, proses, dan sebagainya yang memiliki tujuan tertentu seperti penciptaan sesuatu hal yang baru.
Manajemen Pengetahuan atau Knowledge Management (KM) dimaksudkan untuk mewakili pendekatan terencana dan sistematis untuk menjamin penggunaan penuh dasar pengetahuan organisasi, ditambah keahlian, kompetensi, pemikiran, inovasi, dan ide individual potensial untuk menciptakan organisasi yang lebih efisien dan efektif
Dalam konteks organisasi, banyak ahli yang mengemukakan definisi mengenai Knowledge Management.
Laudon and Laudon (2002:372-3) menyatakan bahwa Knowledge Management berfungsi meningkatkan kemampuan organisasi untuk belajar dari lingkungannya dan menggabungkan pengetahuan ke dalam proses bisnis. Knowledge Management adalah serangkaian proses yang dikembangkan di dalam suatu organisasi untuk menciptakan, mengumpulkan, memeliharan dan mendiseminasikan pengetahuan organisasi tersebut.
“ Knowledge Management is a broad concept that addresses the full range of processes by which an organization deploys knowledge. These involve the acquisition, retention, storage, distribution and use of knowledge in an organization” (Burstein & Linger, 2003)
Clyde Holsapple : “Knowledge Management is an entity’s systematic and deliberate efforts to expand, cultivate, and apply available knowledge in ways that add value to the entity, in the sense of positive results in accomplishing its objectives or fulfilling its purpose. The entity’s scope may be individual, organizational, Trans organizational, national, etc” (Holsapple & Joshi, 2004)
Dari beberapa definisi di atas, dapat kita pahami bahwa Knowledge Management atau Manajemen Pengetahuan adalah bagaimana sebuah organisasi mengelola pengetahuan yang dimiliki dan bagaimana organisasi membangun sebuah pengetahuan yang dapat dimanfaatkan dan di distribusikan kepada seluruh aspek organisasi untuk mencapai visi dan misi perusahaan.
2.2. Model Knowledge Management
Knowledge Management adalah hal yang luas dan kompleks di bidang manajemen, hal ini menyebabkan beberapa ahli membangun model untuk manajemen pengetahuan. Knowledge Management dilakukan dalam sistem pengelolaan pengetahuan, atau Knowledge Management System. Sebagian besar perusahaan yang menerapkan KMS, menggunakan pendekatan tiga-cabang untuk mengelolanya, yaitu:
1. Manusia (People)
2. Proses (Process)
3. Teknologi (Technology)
Ada beberapa model yang dikembangkan oleh para ahli, salah satunya adalah yang membagi kedalam dua dimensi :
Gambar di atas menjelaskan bahwa dimensi pertama (bawah) terdiri dari aktifitas-aktifitas yang sangat penting bagi proses penciptaan pengetahuan dan inovasi seperti :
– Knowledge Exchange
– Knowledge Capture
– Knowledge Reuse
– Knowledge Internalization
Secara keseluruhan, proses ini menciptakan sebuah organisasi pembelajaran (learning organization) yaitu sebuah organisasi yang memiliki keahlian dalam penciptaan, perolehan, dan penyebaran pengetahuan serta mengadaptasikan aktifitasnya untuk merefleksikan pemahaman dan inovasi baru yang didapat.
Sedangkan dimensi kedua (atas) terdiri dari elemen yang memungkinkan atau mempengaruhi aktifitas penciptaan pengetahuan, yaitu:
– Strategy : Penyelarasan strategi organisasi dengan strategi Knowledge Management
– Measurement : pengukuran atau penilaian dengan cara menentukan apakah terjadi perbaikan Knowledge Management atau apakah ada manfaat yang telah diambil
– Policy : aturan tertulis yang telah dibuat oleh organisasi sebagai dasar melakukan kegiatan operasional organisasi
– Content : bagian dari Knowledge-Base Organisasi yang ditangkap secara elektronik
– Process : proses yang digunakan oleh Knowledge Worker di organisasi, dalam tujuan mencapai misi dan visi organisasi
– Technology : teknologi yang dijadikan sebagai fasilitator atau media antara proses identifikasi, penciptaan, dan difusi pengetahuan diantara elemen-elemen organisasi.
– Culture : lingkungan dan konteks dalam organisasi.
Banyak para ahli yang telah berusaha untuk mendefinisikan proses – proses Knowledge Management. Nonaka dan Takeuchi (1995) menggambarkan 4 proses konversi pengetahuan: sosialisasi, eksternalisasi, kombinasi dan internalisasi. Masing-masing proses melibatkan perubahan satu bentuk pengetahuan (tacit atau explicit) ke bentuk pengetahuan lain (tacit atau explicit). Model ini berfokus pada persoalan penting yaitu bagaimana pengetahuan dapat diciptakan melalui pembagian keorganisasian dan menjadi berguna untuk mengidentifikasi dan menilai aktifitas-aktifitas penting tertentu dalam manajemen pengetahuan.
Selain itu, Oluic-Vukovic (2001) menguraikan 5 langkah dalam rantai pemrosesan pengetahuan: pengumpulan, penyusunan, penyaringan, penyampaian dan penyebaran. Model ini melingkupi lebih lengkap lagi cakupan aktifitas yang dilibatkan dalam aliran pengetahuan organisasi. Hampir menyerupai proses siklus hidup informasi yang menyarankan sekali lagi aspek yang saling berhubungan dari Information Management dan Knowledge Management.
Untuk menganalisis beberapa inisiasi Knowledge Management, diperlukan sebuah kerangka atau framework yang dapat membantu kita untuk membandingkan aktifitas-aktifitas yang dilibatkan dalam inisiasi tersebut. France Bouthillier dan Kathleen Shearer (2002) memutuskan bahwa proses pengidentifikasian atau pengelompokkan terhadap aktifitas-aktifitas akan membantu tanpa memperdulikan masalah-masalah konseptual yang telah disebutkan sebelumnya .
Penemuan (discovery) melibatkan penempatan pengetahuan internal ke dalam organisasi. Organisasi besar yang tersebar secara geografis, non hirarki sadar bahwa proses pengumpulan pengetahuan (gathering) ini berguna terutama ketika satu bagian dari organisasi tidak mengetahui pengetahuan yang terdapat dalam bagian lainnya. Sedangkan perolehan atau penambahan (acquisition) berkaitan dengan membawa pengetahuan ke sebuah organisasi dari sumber eksternal. Penciptaan (creation) pengetahuan baru dapat dikerjakan dalam berbagai cara.
Setelah pengetahuan telah dikumpulkan, lalu harus disimpan (stored) dan dibagikan (shared). Berbagi (sharing) pengetahuan melibatkan pemindahan pengetahuan dari satu (atau lebih) orang ke seseorang (atau lebih) lain.
Fokus dari Knowledge Management tidak hanya pada pendistribusian (distribution) tidak juga pada penyebaran (dissemination) pengetahuan, tetapi pada pembagiannya (share). Meskipun pengetahuan dapat di peroleh pada tahapan individu, agar dapat berguna harus dibagikan dalam suatu komunitas, yang seringkali digambarkan sebagai komunitas praktek. Contohnya, jika terdapat hanya satu orang yang mengetahui aturan dan prosedur organisasi, aturan dan prosedur seperti itu akan menjadi tidak berguna dan tak berarti. Disisi lain, aturan dan prosedur berasal dari komunitas dan ada dengan tepat untuk mengatur aktifitas kelompok. Berbagi pengetahuan (knowledge sharing) kemudian menjadi krusial ketika anggota baru datang dan yang lain keluar. Manajemen informasi tidak benar-benar memfokuskan pada pembagian informasi dan lebih diorientasikan kepada pengawasan, pemeliharaan, dan penyimpanan informasi. Seseorang juga dapat berpendapat bahwa kegunaan dan nilai dari informasi tidak bergantung sebanyak pada konsumsi dan pembagian kolektifnya: konsumsi dan penggunaan individunya dapat menjadi sangat efektif dari suatu sudut pandang organisasi. Sebenarnya, terlalu banyak pendistribusian informasi dapat mengarah pada kelebihan informasi yang dapat melumpuhkan tindakan.
Ada kendala-kendala yang dihadapi sebelum akhirnya dapat memanfaatkan dan menciptakan pengetahuan-pengetahuan baru, yaitu kendala dalam mengakses, mengorganisasikan, dan menangkap pengetahuan. Selain kendala dari dimensi proses tersebut, juga ada kendala dari dimensi budaya. Sebelum terciptanya suasana yang mendorong inovasi (innovate), diperlukan suasana yang mendorong dilakukannya berbagi (share) pengetahuan dan bekerja sama (collaborate).
Setelah kita memahami pengertian, ruang lingkup, dan model Knowledge Management, mungkin sekarang Anda dapat berpikir bahwa pentingnya Knowledge Management bagi sebuah perusahaan. Dan sehubungan dengan topik ini yang membahas mengenai Customer Knowledge Management maka selanjutnya Anda harus memahami konsep dasar dari Customer Knowledge Management yang dimulai dengan pemahaman terhadap Customer Knowledge terlebih dahulu. Customer Knowledge