Dalam sebuah bisnis, peranan konsumen menjadi salah satu faktor kesuksesan dari bisnis tersebut karena tujuan dari bisnis adalah mencapai transaksi yang besar dan untuk mencapai hal tersebut konsumen perlu merasa puas agar mau melakukan transaksi lagi. Hal ini terkadang dilupakan oleh para pelaku bisnis, mereka lebih memilih melihat hasil laporan finansial yang baik dibandingkan dengan kepuasan dari para konsumen sebagai nilai lebih untuk jangka panjang.

Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen tidak datang begitu saja, perusahaan perlu beberapa tahap untuk memuaskan konsumen dan yang perlu dimiliki oleh perusahaan adalah Customer Knowledge. Pengetahuan konsumen sangatlah penting dalam memuaskan konsumen karena dengan berlandaskan hal itulah perusahaan dapat menentukan startegi dan cara untuk memberikan nilai lebih kepada setiap konsumen sehingga mereka mendapatkan kepuasan yang mereka inginkan.

Customer knowledge merupakan sesuatu hal yang nyata namun seringkali orang menutup mata terhadap hal tersebut. Banyak perusahaan yang memiliki pengetahuan mengenai konsumen namun tidak menindaklanjuti atau tidak memanfaatkannya untuk menciptakan nilai lebih di mata konsumen. Mereka lebih memilih untuk menumpuknya di dalam berkas – berkas dibanding mempelajari dan memahami keinginan konsumen. Mengelola pengetahuan konsumen memang memerlukan waktu dan proses yang agak panjang, namun hasil yang akan diperoleh sangatlah berbanding terbalik dengan apa yang telah dikeluarkan.

Saat ini, Customer Knowledge Management mulai dilirik oleh sebagian besar perusahaan yang sudah kehilangan arah di tengah persaingan pasar yang ketat. Mereka berlomba – lomba implementasikan Customer Knowledge Management demi mendapatkan konsumen yang banyak, namun tidak sedikit juga di antara mereka yang gagal dalam implementasi Customer Knowledge Management, hal ini karena adanya salah pemikiran dan salah langkah yang dilakukan oleh perusahaan. Kegagalan tersebut biasanya bermulai dari salahnya pola pikir yang dimiliki oleh top management di sebuah perusahaan mengenai Customer Knowledge Management. Mereka menganggap Customer Knowledge Management adalah mengenai apa yang harus dilakukan untuk meningkatkan pengetahuan pelanggan, bukan ke arah menciptakan nilai konsumen dalam jangka panjang yang akan bermanfaat untuk perkembangan bisnis perusahaan.

Sebelum kita melangkah lebih jauh ke dalam Customer Knowledge Management, alangkah baiknya jika kita memahami dan mengetahui Knowledge Management terlebih dahulu. Definisi Knowledge Management