Setelah Anda memahami apa itu Customer Knowledge, sekarang kita akan beranjak ke topik utama dari tulisan ini yaitu Customer Knowledge Management.
Customer Knowledge atau Pengetahuan Konsumen merupakan pengetahuan yang berada di tengah – tengah konsumen atau pelanggan, bukan pengetahuan mengenai mereka. Dan pengetahuan tersebut haruslah diproses sedemikian rupa agar dapat menghasilkan sebuah nilai bagi perusahaan. Proses untuk mengelola, identifikasi, akuisisi, dan penggunaan pengetahuan konsumen secara kolektif disebut sebagai Customer Knowledge Management (Paquette, 2006).

Customer Knowledge telah diakui sebagai sumber daya yang strategis dan sebagai kunci dalam keberhasilan setiap perusahaan. Berbicara mengenai Customer Knowledge Management sangat erat kaitannya dengan Knowledge Management dan Customer Relationship Management karena Customer Knowledge Management adalah bidang manajemen dimana instrument Knowledge Management dan prosedur yang diterapkan untuk mendukung pertukaran pengetahuan pelanggan dalam sebuah organisasi dan antara organisasi dengan konsumen mereka, dan dimana pengetahuan pelanggan digunakan untuk mengelola hubungan dengan pelanggan, meningkatkan proses CRM seperti layanan pelanggan. Berikut akan digambarkan peranan penting Customer Knowledge Management dalam area manajemen antara Knowledge Management dan Customer Relationship Management :

Customer Knowledge Management Process Model
Berikut proses Customer Knowledge Management model yang dikemukakan oleh Gebbert et al (2002):

Dalam gambaran proses Customer Knowledge Management model di atas, Gibbert menjelaskan bahwa Knowledge Management memiliki peranan sebagai penyedia layanan yang mengelola empat aspek pengetahuan yaitu isi, kompetensi, kolaborasi dan komposisi. Proses tersebut menggambarkan perspektif proses untuk mengilustrasikan Knowledge Management dapat diterapkan untuk proses sub-CRM dalam mencapai Customer Knowledge Management yang efektif.
Dalam proses tersebut dijelaskan bahwa informasi yang dimiliki oleh perusahaan yang berasal dari marketing, sales, dan service akan dikolaborasikan menjadi sebuah produk ataupun service yang kemudian masuk ke dalam proses konsumen.

Selain model di atas, Mehdi Shami Zanjani et al (2008) membuat sebuah model yang dapat membantu organisasi dalam memahami konsep Customer Knowledge Management :

Model yang digambarkan di atas menjelaskan bahwa pada lapisan pertama mengkategorikan tiga macam pengetahuan konsumen, yaitu Knowledge for customer, Knowledge from Customer, dan Knowledge About Customer. Lapisan berikutnya kategori pengetahuan yang diberikan oleh organisasi kepada konsumen. Lalu pada lapisan terakhir adalah bagian yang terperinci dari masing-masing kategori pengetahuan yang diberikan kepada konsumen dari pihak organisasi.
Pembagian yang terdapat dalam model di atas dapat membantu setiap organisasi yang ingin mengimplementasikan Customer Knowledge Management.

Customer Knowledge Management vs Knowledge Management and CRM
Gibbert et al (2002) menggambarkan beberapa perbedaan antara Knowledge Management, Customer Knowledge Management, dan Customer Relationship Management. Berikut tabelnya :

Dalam tabel di atas digambarkan bahwa obyektif dari Customer Knowledge Management adalah kolaborasi dengan konsumen untuk Joint Value Creation. Hal ini berbeda dengan obyektif dari Knowledge Management dan Customer Relationship Management, dimana kedua bidang tersebut tidak melakukan kerja sama dengan konsumen. Dan jika kita lihat dari keuntungan yang akan diperoleh, Knowledge management hanya memperoleh kepuasan dari konsumen dan untuk Customer Relationship Management akan memperoleh retention dari konsumen, sedangkan Customer Knowledge Management akan memberikan keuntungan Customer Success, Innovation, dan Organization Learning. Jadi dapat dikatakan bahwa Customer Knowledge Management bukan untuk mengetahui apa yang diketahui oleh konsumen namun dapat menjadi lebih pembelajaran bagi perusahaan dalam menyalurkan pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan memanfaatkannya untuk menciptakan sebuah nilai yang lebih di mata konsumen.

Dalam melakukan pendekatan untuk mengelola Customer Knowledge atau Pengetahuan Konsumen, setiap perusahaan di dunia ini menerapkan pendekatan yang berbeda – beda walaupun ada sedikit kesamaan namun pendekatan tersebut dibedakan karena berbagai faktor. Michael Gibbert, Marius Leibold, dan Gilbert Probst (2002) telah melakukan analisa terhadap pendekatan – pendekatan yang digunakan pada setiap perusahaan dalam rangka mengelola pengetahuan konsumen atau Customer Knowledge Management. Dan mereka telah mengelompokkan lima cara atau gaya dalam Customer Knowledge Management yang pada umumnya digunakan oleh perusahaan – perusahaan di dunia. Five Style of Customer Knowledge Management.